List

I. Uvod

Svijet je pogodila svjetska pandemija korone virusa COVID -19. Brojni centri, istraživačke organizacije i sveučilišta razvijaju svoje instrumente kako bi ocijenili koliko uspješno su pojedine zemlje reagirale na znakove krize i koliko su se uspješno pripremili za provedbu i komunikaciju u krizi. U vrijeme kad nastaje ovaj tekst mediji (www.dnevnik.hr) su objavili da je trenutno u svijetu 2.340.519 zaraženih osoba, 160.896 umrlih i 600.703 izliječenih.

Zbog sve većeg broja nesreća i kriza krizno komuniciranje ima strateško mjesto u životu svih institucija i organizacija. Najosjetljivije grane za izbijanje kriza svakako su, javno zdravlje, zračni i pomorski promet, željeznice, kemijska industrija, nuklearne elektrane, prerada i prijevoz nafte, elektrane, naftovodi i plinovodi, rudarstvo, građevinarstvo i dr. Međutim nisu samo to krizna područja. Krize mogu nastati i u vrtićima, starčkim domovima, sportskim otganizacijama, školama, kao i na svim drugim područjima ljudske komunikacije. Postoji i osobna (personalna) kriza. Kad govorimo o krizi, onda osim nezgoda povezanih s ugrožavanjem ili gubitkom života mislimo i na financijske krize, krize uprave, rezultata itd.

Ne postoji jedinstveno gledište pri definiranju krize. Kriza se općenito može definirati kao nastupajući rizik. Ona je već prije prepoznata i vrjednovana ili uopće nije bila opažena te je potpuno iznenadno nastupila. Kriza se može definirati kao ozbiljan incident koji utječe na čovjekovu sigurnost, okolinu, proizvode ili ugled organizacije. Neki autori krizu definiraju i kao neplaniran i neželjen proces koji traje određeno vrijeme, a na koji je moguće samo djelomično utjecati te se može završiti na razne načine.

Ako na krizu gledamo kao na neplaniran proces, postavlja se pitanje što su uzroci kriza u organizacijama. Iako su uzroci različit, i oni se općenito dijele na vanjske i unutarnje.

Vanjski uzroci nastaju izvan organizacije u okolini. Smatra se da organizacija nema važnog utjecaja na ove uzroke. Među vanjske uzroke krize danas možemo ubrojiti prirodne nepogode, zaraze, katastrofe i nesreće, političke i društvene promjene, gospodarske krize, recesije, promjene na tržištu, sigurnosno okruženje itd.

Krize često nastaju unutar organizacije. Takve krize nerijetko nisu vidljive. Njima pripadaju: nedostatak komunikacije, loša organizacija rada, narušeni međuljudski odnosi, nestručnost i nemoral, korupcija, nepostojanje akademske kulture, loši uvjeti rada, neetično ponašanje itd.

Menadžment organizacije moraju biti svjesni mogućih kriza u svojem sustavu. S tim u vezi moraju pristupiti planiranju za izvanredne situacije. To uključuje organizaciju i donošenje što više odluka prije nego se kriza pojavi. Planiranje prije krize pruža ljudima dovoljno vremena za razmatranje svih mogućnosti, za promišljanje o svemu, razmatranje prednosti različitih postupaka i testiranje spremnosti na djelovanje. Svaku od tih važnih zadaća jednostavnije je dobro obaviti u normalnom vremenu jer je vrlo teško i stresno upravljati krizom kada izbije kriza.

II. Namjena

U slučaju krize u organizaciji, menadžment mora biti spreman reagirati na krizu. Da bi djelovala uspješno, organizacija mora biti svjesno značenja sustavnog i organiziranog pristupa krizama kroz usvojeni krizni plan.

Krizni komunikacijski plan (KKP) osnovni je dokument i polazište za provedbu procedure tijekom krize.

Krizni komunikacijski plan pružit će smjernice za komuniciranje organizacije prema unutarnjoj i vanjskoj ciljnoj javnosti.

Krizni komunikacijski tim (KKT) je izvršno i operativno tijelo organizacije koje upravlja krizom.

Krizni komunikacijski tim je sastavljen od najvažnijih osoba u organizacijskoj strukturi za koje se procjenjuje da uspješno mogu odgovoriti na krizne izazove.

Krizni komunikacijski tim koordinira svim oblicima interne i eksterne komunikacije.

III. Ciljevi

Ciljevi su:

  • definiranje mogućih uzroka i vrsta kriza,
  • definiranje pojedinaca i tima odgovornih za provedbu komunikacije u krizi,
  • definiranje jasne, konzistentne i standardne procedure i aktivnosti u slučaju izbijanja kriza,
  • uspostavljanje otvorene, istinite i potpune komunikacije prema ciljnim javnostima,
  • minimiziranje kriznih uzroka,
  • očuvanje, zdravlja, resursa, reputacije i postkrizna analiza.

IV. Vrste kriza

Pri analiziranju mogućih uzroka kriza treba biti svjestan kako krizni uzroci mogu biti veoma široki i kako je teško predvidjeti sve vrste i uzroke kriza. Međutim mogu se izolirati osnovne vrste kriza:

  • krize povezane sa zdravljem i okolišem: epidemije, zarazne bolesti, pandemije, razne bolesti, trovanje hrane, fizičke povrede, trovanje zraka, prirodne nepogode, curenje plina
  • nesreće i prirodni događaji: potresi, požari, poplave, oluje, eksplozije, nestanak električne energije, nedostatak vode
  • tehnološki incidenti: kvar na dalekovodima, hakerske provale u računalne sustave
  • ekonomske i tržišne krize: recesija, nedostatak financijskih sredstava za investicije i tekuće troškove
  • krize uzrokovane vrijednostima upravljanja: neetično i neprofesionalno ponašanje, prosvjedi i štrajkovi nastavnog osoblja, prosvjedi studenata, prosvjedi društvene zajednice
  • krize uzrokovane terorističkim, oružanim i osobnim napadima: teroristički napadi, napadi oružanih skupina i pojedinaca, ranjavanja, ubojstva, postavljanje bombi i eksplozija, fizički napad na osoblje, studente
  • krize uzrokovane zlonamjernošću: glasine, dezinformacije, obmane, laži, uznemiravanja, napadi u medijima.

V. Procedure

Procedurom se definiraju unutarnje/interne javnosti i vanjske/eksterne javnosti. Zatim se definira krizni komunikacijski tim i imenuje se glasnogovornik. Također se definira krizni komunikacijski centar, ključni (ciljni) mediji, poruke, kao i prijenos informacija.

Definiranje unutarnje/interne javnosti

Interna komunikacija izraz je koji se koristi kako bi se opisao sustav organizacijski upravljane komunikacije gdje se djelatnici organizacije smatraju najvažnijim ciljnim skupinama. Interno komuniciranje pridonosi jačanju osjećaja zajedničke pripadnosti među članovima organizacije, kao i boljoj identifikaciji s ciljevima. Interno komuniciranje posebno je važno u vrijeme izbijanja kriza. Da bi se za vrijeme krize mogla uspostaviti kvalitetna interna komunikacija, potrebno je definirati tu javnost.

Definiranje vanjske/eksterne javnosti

Za uspješno upravljanje krizom i kriznim komuniciranjem organizacije trebaju, osim unutarnje, definirati i ključnu vanjsku/eksternu javnost. Vanjska javnost organizacije su sve organizacije i pojedinci koji su zainteresirani za rad organizacije, a koji svojim djelovanjem mogu utjecati na misiju i viziju organizacije.

Definiranje kriznog komunikacijskog tima

Krizni komunikacijski tim (KKT) je operativno tijelo koje upravlja komunikacijom tijekom krize. Sastavljeno je od svih organizacijskih dijelova organizacije kako bi moglo kompetentno, brzo i učinkovito odgovoriti na sve izazove tijekom krize.

Izbor glasnogovornika

Glasnogovornik je osoba koja će sudjelovati u radu Kriznog komunikacijskog tima, što će mu omogućiti stjecanje uvida u sve činjenice vezane za krizu. U koordinaciji s voditeljem Kriznog komunikacijskog tima i rektorovim pomoćnikom za odnose s javnošću kao zamjenikom voditelja dogovarat će ključne poruke koje će prenositi medijima i javnosti. Glasnogovornik je osoba koja će stalno biti u kontaktu s medijima osiguravajući tako pravovremenost i konzistentnost informiranja ukupne javnosti.

Definiranje kriznog komunikacijskog centra

Krizni komunikacijski centar (KKC) je mjesto, sjedište Kriznog komunikacijskog tima. Organizacija će definirati prvu lokaciju kriznog komunikacijskog centra. Organizacije će definirati i drugu lokaciju kriznog komunikacijskog centra zbog eventualne nemogućnosti pristupa prvoj lokaciji.

Definiranje ključnih medija- komunikacijski kanali

U dodatku ovog dokumenta bit će popisani svi ciljni mediji s kojima će se u slučaju krize ostvariti komunikacija. Važnost ovih medija je iznimno važna i organizacija će posvetiti posebnu pozornost komunikaciji s medijima u skladu sa svim načelima javne komunikacije.

Definiranje ključnih poruka

U skladu s vrstom i uzrokom krize Krizni komunikacijski tim definirat će ključne poruke prema ciljnim javnostima vodeći se načelom potpunog i istinitog informiranja.

Prijenos informacija

Kriznim komunikacijskim planom utvrđuje se i procedura prijenosa informacija. Ona predviđa obvezu sastavnica organizacije da adekvatno i po proceduri reagiraju na događaj te zatim žurno informiraju ured za odnose s javnošću o svim uzrocima i vrstama kriza, a Ured će dalje po proceduri izvijestiti voditelja i zamjenika Kriznog komunikacijskog tima te upravu organizacije. Skraćeni postupak, s obzirom na težinu incidenta ili krize, podrazumijeva izravno upoznavanje menadžmenta s incidentom.

VI. Plan testiranja

Ovaj plan će se ažurirati i testirati najmanje jedanput godišnje. Odgovornost za ažuriranje kriznog komunikacijskog plana ima Ured za odnose s javnošću.

VII. Postkrizno razdoblje

Nakon svake krizne situacije Krizni komunikacijski tim analizirat će krizu, posljedice kao i način komunikacije u krizi. Analiza i iskustva tijekom krize arhivirat će se kao dodatak Kriznom komunikacijskom planu.

Krizni komunikacijski plan će se vremenom dopunjavati i prilagođavati na temelju novih spoznaja.

VIII. Dodatak

Dodatak A. Krizni komunikacijski tim (KKT)čini:

  • XY,glavni izvršni direktor, voditelj
  • XY, zamjenik voditelja
  • XY, glasnogovornik
  • XY,voditelj IT-a,
  • I dr.

Dodatak B. Glasnogovornik/ci:

  • Direktor komunikacija ili voditelj ureda za odnose s javnošću.

Dodatak C: Krizni komunikacijski centar (KKC):

  • Sjedište organizacije
  • XY zgrada ili prostor van sjedišta organizacije, kao sekundarna lokacija

Dodatak D: Ciljne javnosti

Unutarnja javnost (sastaviti precizan popis):

  • Menadžment
  • zaposlenici
  • sindikati
  • i dr.

Vanjska javnost (sastaviti precizan popis):

  • mediji (popis medija ili adrema),
  • vođe javnog mišljenja/opinion makeri,
  • gradovi i lokalna samouprava,
  • županije i županijska vlast/osnivači,
  • entitetske i državne političke institucije,
  • međunarodna zajednica i veleposlanstva,
  • društvena zajednica,
  • nevladine organizacije,
  • financijske institucije,
  • i dr.

Dodatak F: Procedura prijenosa informacija

Redoviti postupak izvještavanja

Skraćeni postupak izvještavanja

Dodatak G: Ključne institucije

Popis, glavne osobe, telefoni, e-mail, mobiteli i dr.

  Posts

1 2
April 30th, 2020

Prof. dr. Zoran Tomić dobitnik je nagrade Grand Prix HUOJ-a

„On je znanstvenik, ali i praktičar odnosa s javnošću. Redoviti je profesor, rektor jednog sveučilišta, član Europske akademije znanosti i […]

April 19th, 2020

UPRAVLJANJE KRIZOM – COVID – 19 – KAKO IZGRADITI KRIZNI KOMUNIKACIJSKI PLAN

I. Uvod Svijet je pogodila svjetska pandemija korone virusa COVID -19. Brojni centri, istraživačke organizacije i sveučilišta razvijaju svoje instrumente […]

April 16th, 2020

Upravljanje krizom COVID-19

Svjetska zdravstvena organizacija proglasila je korona virus (COVID-19) globalnom pandemijom i svijet je ušao u najveću krizu nakon Drugog svjetskog […]

April 7th, 2020

Akademski odgovor na krizu: Sveučilište u Mostaru odgovara na izazove i pomiče granice

Proglašavanje pandemije korona virusa COVID-19 donijelo je velike izazove i promjene za Sveučilište u Mostaru. Od organizacijskih izazova, nastave na […]

March 26th, 2019

Sveučilište u Mostaru stup je opstanka Hrvata u BiH

Zoran Tomić – Rektor Sveučilišta u Mostaru Razgovarala Jelena Gazivoda (Vijenac 653) Sveučilištu u Mostaru sa svojih 12.700 studenata otvoreno […]

April 25th, 2018

Sveučilište u Mostaru

Sveučilište u Mostaru, 10 fakulteta, jedna akademija, 1000 nastavnika, 12 000 studenata… dva kampusa, Europsko Sveučilište…

April 17th, 2018

Dan Odjela za komunikologiju Hrvatskoga katoličkog sveučilišta

April 12th, 2018

Stvaramo Sveučilište budućnosti

Prof. dr. Zoranom Tomićem u povodu 40-te obljetnice Sveučilišta u Mostaru i izlaska prvog broja sveučilišnih novina „Universitas Mostariensis“, dao […]

April 12th, 2018

Dvojica Ljubušaka na čelu najvećih visokoškolskih ustanova u Hrvata

Ljubuški je fenomen u regiji i po tome što ima dvojicu sveučilišnih rektora – Damira Borasa, rektora Sveučilišta u Zagrebu, […]

April 12th, 2018

ZORAN TOMIĆ: Studenti upisuju fakultete koji će im osigurati radna mjesta

Nedavno je prof. dr. Zoran Tomić izabran za rektora Sveučilišta u Mostaru. Rektor Tomić samo za Večernji list otkriva što […]